México es un país que se mueve en autobús, la gran mayoría de los rincones del país cuentan al menos con una línea de autobuses que les brinda servicio, desde los rurales preparados para andar en todo tipo de terreno, hasta unidades de lujo con interiores que rivalizan con las primeras clases de los aviones. El 94% de los viajes se realizan en este medio de transporte, aun cuando las aerolíneas hacen su mejor esfuerzo.
El servicio de autobuses inicio de forma regional, con paradas donde se requiriera y en esencia transportando carga y pasajeros en el mismo habitáculo, el mismo desarrollo del servicio forzó a la creación de la primera clase, cuya principal característica eran los viajes directos, en la medida de lo posible; conforme hubo mejores caminos y autobuses con mas resistencia la primera clase evoluciono a un verdadero servicio directo que entre sus principales virtudes estaba el baño dentro de la misma unidad. Posterior a la apertura económica del país y ya con autobuses de primer mundo las líneas mejoraron las características de la primera clase para atraer a pasajeros de mayor poder adquisitivo, aprovechando que las aerolíneas eran caras, malas y con poca cobertura; de ahí se creo el servicio Plus, el cual incluye más comodidades que la primera clase, como la inclusión de bebidas a bordo, snacks y en algunos casos una asistente de viaje. Y subieron más la apuesta al crear el servicio de lujo con asientos individuales con mayor comodidad y espacio.
Ahí inicio la carrera por ser la mejor, con la inclusión de más valores agregados a los pasajeros las empresas compitieron entre ellas, aun cuando no compartían rutas y a veces estaban en polos extremos del país; en el inicio fue fácil, las mejores eran las de lujo, seguidas de las Plus, Primera Clase y económicas. Pero todo evoluciona y la economía es compleja, por lo que los pasajeros empiezan a buscar la mejor relación calidad-precio en los servicios que adquieren; se vuelven pasajeros críticos que cuestionan lo que reciben por su dinero.
De ahí nace nuestro ranking, después de ser bombardeados por la publicidad de una muy famosa línea de autobuses pregonando que eran los mejores, nos surge la duda, ¿realmente lo mejor es viajar como sardinas? ¿vale la pena pagar el altísimo precio de un servicio de lujo que tiene 25 asientos y en consecuencia no caben nuestras piernas? ¿es primera clase ir parando en todos los poblados?
Desde entonces hemos buscado la Mejor Línea de Autobuses de México, aquella que nos ofrezca la mejor relación calidad-precio: y decidimos compartirla con todo el que nos quisiera leer.
Para conseguirlo el camino era muy fácil, viajar siempre en líneas diferentes, mientras sea posible; compartiendo las observaciones entre todos y tratando de establecer una forma de representar las experiencias de viaje con un modelo matemático.
Diseñar el modelo es fácil, solo tuvimos que fijar un punto de satisfacción, justo cuando la línea cumplía con lo anunciado, de ahí hay puntos extras si es más de lo esperado y negativos cuando se presenta algún incumplimiento. Es decir cada servicio solo compite contra si mismo y esto se expresa con un numero, ordenando todas las calificaciones nos da el ranking. Sin embargo puede darse el caso de que en un viaje por circunstancias extraordinarias surja alguna divergencia en el servicio, por lo que es necesario reunir varias experiencias y promediarlas; de preferencia en rutas distintas de la misma línea.
El modelo se ha ido depurando año con año para conseguir el numero que mejor refleje la relación calidad-precio de la experiencia de viaje. También establecimos la regla de solo incluir en el reporte a las líneas en que hayamos viajado al menos tres veces en el periodo que reportamos.
Es importante resaltar que toda evaluación la hace un pasajero normal, que paga su boleto con un propósito de viaje laboral o personal; es decir es un ejercicio de Mysteriy Shopper; se mantiene el anonimato todo el tiempo, se trata de personas ajenas a la industria del autotransporte de pasajeros, con lo que se cumple la objetividad.
La Experiencia de Viaje inicia desde el momento en que se buscan los boletos, hace varios años no existía internet y la forma en que planificábamos los viajes era con el directorio telefónico en la mano, al ser varios equipos de personas que se tenían que enviar a sus labores a diferentes ciudades la planificación optima de recursos es vital. Actualmente casi todas tienen pagina de internet que permite simplificar el trabajo, pero muchos destinos que solo son atendidos por líneas económicas solo es posible consultar en la misma central de autobuses, por lo que una línea con información en línea sin duda nos va a generar de entrada una mejor experiencia.
La sala de espera tiene un punto con peso en la experiencia, ya que esperar en una ciudad calurosa y húmeda, como Villahermosa o Veracruz, es mucho más confortable si existe aire acondicionado, las sillas son cómodas y se tiene la seguridad de que dentro de la terminal podemos trabajar sin miedo. Entre mejor sea el servicio mejor sala de espera debe de existir.
El proceso de abordaje también va de la mano del tipo de servicio, de un servicio económico sabemos que hay que buscar la unidad preguntando; pero en uno de lujo lo idea es que este debidamente anunciado en la sala y señalizada la unidad; personal en extremo atento y salidas puntuales.
De la misma forma la apariencia del autobús es la imagen que da la línea a sus pasajeros, si bien no son expertos en modelos si se toma en cuenta que tan nuevo se ve considerando su aspecto, higiene y mantenimiento visible.
El viaje en si es lo que más peso tiene, de primera clase para arriba se espera un viaje de terminal a terminal con salidas locales, puntualidad, manejo adecuado; asientos cómodos con espacio para las piernas, entre mas espacio mejor; y hay puntos extra por características adicionales como cargadores USB, portavasos, sanitarios avituallados, limpieza del autobús, tipo de pantallas, cinturones de seguridad funcionales, persianas, cortinas limpias. portaequipaje con tapa, luz led de lectura, aire acondicionado confortable, descansapiernas, asiento individual en primera clase o plus, cabeceras ajustables, y en general cualquier elemento inesperado.
El final de viaje es el punto con mas detalles, ya que los maleteros suelen ser el eslabón débil, ya que tienden a exigir propinas por subir o acomodar las maletas; algunos se atreven a mas y cobran por su cuenta el sobreequipaje sin dar ningún recibo a cambio, cuando esto debe de ser hecho con personal de taquilla.
Otros puntos que afectan la calificación son eventos imprevistos como cancelaciones de corridas, no respetar promociones, malos tratos del personal y retrasos de salida excesivos.
En cambio entre las actitudes que suman estan:
- Garantía de pasajero quedado.
- Atención a quejas
- Actitudes proactivas, por ejemplo si no existe corrida disponible, ofrecer alternativas que hagan llegar al pasajero a destino.
- Sonreír en taquilla al tiempo que se es veloz en la atención.
- Personal de vigilancia empatico.
EXTRA
Al día de hoy nos encontramos en una pandemia que obliga a reinventar la forma de viajar, por lo que a partir del primero de Julio incluimos el cumplimiento de las medidas sanitarias en el algoritmo, lo que mantendremos mientras la autoridad no emita algún cambio en los lineamientos.
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