El programa de mejora continua es algo que debe de estar contemplado como prioridad en cualquier empresa de transporte; conocer que tanto estan impactando sus esfuerzos en la mejora de la experiencia de viaje de los pasajeros le ayuda a enfocar las inversiones en mejoras realmente significativas para su servicio.
Un aficionado ( o busologo ) difícilmente podrá opinar sobre su servicio, aun cuando llegara a abordar una unidad su opinión tiene sesgos muy importantes al ser un conocedor de algunos aspectos de la industria, e incluso puede estar aun mas sesgado si internamente tiene preferencias por alguna línea o modelo de autobús en particular.
Realizar un estudio de opinión de forma telefónica es aun peor, ya que no hay ninguna garantía de las características socioeconomicas de la persona que amablemente se preste a contestar, y por supuesto, no se sabe si siquiera viaja en autobús.
Poner preguntas directas en su pagina empresarial de Facebook, twiter o su red favorita, tampoco le garantiza una visión objetiva, a lo mucho podrá medir que tanto interés tienen los seguidores en participar en sus dinámicas en línea.
La mejor forma de saber como es el servicio real que reciben sus pasajeros es precisamente enfocar un estudio serio enfocado en ellos, solo quienes pagan su boleto de viaje pueden emitir una opinión sincera sobre su experiencia de viaje; el paso lógico es implementar entrevistas cara a cara con pasajeros bajando de un viaje, seleccionando muestras representativas aleatorias en distintos puntos de la cobertura. Esta técnica permite una interacción directa con un cliente real, la aleatoriedad permite que cualquiera sea elegido, no solo los que tienen alguna queja especifica.
El otro camino es la implementación de mistery shoppers, o pasajeros misteriosos; se trata de profesionales de investigación de mercados quienes realizan un viaje de forma ordinaria siguiendo todos los procedimientos comunes de compra, espera, abordaje como cualquier pasajero con la salvedad de que llevan un registro de la experiencia de acuerdo a parámetros establecidos previamente; y en algunos casos ocasionando algunas distopias para observar la reacción del servicio a clientes.
Estos dos procedimientos deben de ser realizados de preferencia por una agencia independiente, esto permitirá en el caso de los mistery shoppers que sean personas realmente desconocidas para todos los colaboradores de la empresa transportista; estas empresas cuentan con la capacidad técnica, procedimientos y profesionales perfectos para el estudio que requiera.