La mejor línea de autobuses es aquella que llena completamente las expectativas de sus pasajeros e incluso las supera.
1. Tiene una flota nueva, homologada y con perfecto mantenimiento.
De la vista nace el amor y aunque el pasajero no sepa de modelos de autobuses si distingue vehículos nuevos de los ya muy viejos. Es muy sensible a los cambios bruscos, es decir si el mira solo Irizar i8 en las publicidades y andenes, pero le toca un viejo Volvo 9700 de inmediato reaccionara negativamente.
Si bien el pasajero no anda auditando los talleres de cada empresa, si percibe si un bus no tiene mantenimiento, su primer indicador de esta mala acción es que lo dejen tirado a medio camino. El otro indicador es la apariencia tanto externa como interna, los arreglos chapuceros no se pueden esconder a los ojos del cliente.
La limpieza es fundamental en todos los aspectos, aun en corridas de paso, aun cuando el usuario no sea un ejemplo de higiene si es bueno para criticar cuando las condiciones no son optimas, más i ha pagado por un servicio de primera clase o superior.
Lo ideal para cumplir con este punto es tener una flota completamente homogénea, donde haya un solo modelo de autobús, de preferencia de última generación; para el mantenimiento entre menos variedad de motores, chasis y carrocerías se tenga las tareas se simplifican de forma enorme, más si se cuenta con el servicio postventa extendido.
Una disminución dentro de lo posible de corridas de paso y al mismo tiempo contar con excelente personal ayudan a tener unidades higiénicas y bien avitualladas.
2. La atención al cliente, el pilar de las mejores líneas.
La atención al cliente debe de tener siempre como objetivo el proporcionar la mejor experiencia de viaje al usuario. Es fundamental destinar recursos para concientizar a todos los miembros de la organización para que comprendan cabalmente que los ingresos de la empresa provienen directamente de los pasajeros; no se trata solo de gritar como en mercado público "A donde viaja" hay que proporcionar un servicio excepcional cuando alguien se acerca a comprar o por información; de ninguna manera un usuario interrumpe el trabajo de un miembro de la organización, son el cliente y hay que tratarlo siempre como tal.
Muchas quejas se pueden evitar si no existe motivo para generarlas, todos los miembros de la cadena de servicio en la medida en que sean la mejor versión de si mismos para el pasajero lograran trasmitir una excelente experiencia de viaje minimizando los posibles motivos de insatisfacción.
Hay una línea muy famosa y de gran tradición, con excelentes autobuses, pero con un personal de taquilla que acostumbra dar un trato pésimo a los pasajeros, incluso burlándose de ellos en su cara, esos simples detalles a la hora de la compra le dan al trate a todo el esfuerzo de las demás áreas de la línea. Lo peor, su área de atención al cliente, donde se reciben las quejas, son de la misma escuela que en taquilla. En otra gran empresa incluso ha habido casos de personal de esas áreas que ataca en redes sociales a los pasajeros que se atreven a publicar una opinión del maltrato recibido.
El personal de seguridad, aunque subcontratado, también responde en la experiencia del pasajero, por lo que también debería de considerarse obtener los servicios de aquellas que cuentan con una capacitación excepcional a su personal en el tema del respeto al pasajero. Pero que al mismo tiempo cumplan eficientemente su función.
El trato del maletero, edecan y operador también entra en la atención al cliente, el primero tiene en sus manos las posesiones del cliente que ya pago por un boleto, por lo que suena abusivo que exijan, incluso que soliciten propinas solo por mover treinta centímetros las maletas. Hay casos reportados de personal de esta área que cuando no les dan gratificación o no les parece suficiente simplemente avientan las maletas y paquetes.
La edecan o asistente de abordaje esta presente en varios servicios en muchas ocasiones no solo en los servicios ejecutivos y de lujo, ellas sufren a veces de mal trato del pasajero, básicamente porque muchos esperan un lunch de clase gourmet y no entienden que son solo cortesías; o porque las personas piensan que son adivinas y gurus de la información sobre las próximas salidas. En caso de retrasos en la salida ellas son siempre las primeras increpadas por los pasajeros. Por eso es importante que estén capacitadas para que puedan manejar todo ese tipo de situaciones sin perder nunca la empatia.
El operador de la unidad en una empresa con el objetivo de dar una excelente experiencia de viaje es más que un simple conductor, es en realidad el capitán de la nave con la capacidad de brindar un servicio de excelencia empatico y de calidad. el es quien cumple la función fundamental, el transportar a los pasajeros a su destino con la mayor calidad posible. Dependiendo del tipo de servicio sus actividades complementarias son diferentes, pero todas coinciden en siempre mantener la mejor actitud ante cualquier eventualidad.
Aun cuando todo el personal haya sido empatico y profesional en la parte que le toca hacer en la empresa, siempre van a existir algunos clientes no satisfechos, por lo que lo ideal es contar con un departamento altamente profesional para resolver los problemas, un equipo disponible 24-7 que aproveche las sinergias de las redes sociales y los modernos canales de comunicación.
3. Cumplir con las promesas comerciales.
Si publicas un servicio agregado en la publicidad estas obligado a otorgarlo al pasajero, en temas complicados como el WiFi lo mejor es ya no promocionarlo, ya que el grueso de la población desconoce complemtamente el funcionamiento del internet, para ellos un punto de acceso WiFi debe no debe de tener limites de datos ni de usuarios. Las fallas de este servicio son la queja número 1 de los clientes, aun cuando se les explique que esta sujeto al servicio de una compañía celular, y mantenerlo sin fallas es simplemente incosteable.
Los otros servicios ofrecidos en la oferta si deben de cumplirse a cabalidad, conexiones eléctricas, sanitarios, confort, espacio y entretenimiento individual deben de estar a la altura del servicio ofrecido.
4. El servicio de transportación.
Lo sabemos, es la razón de ser de la empresa, transportar pasajeros de un punto a otro, pero en un entorno de brindar la mejor experiencia primero debemos de cumplir con todo lo anterior y no solo limitarnos a mover personas.
Las mejores líneas son las que se apegan a los lineamientos de cada servicio:
De Lujo y Ejecutivo
Corridas directas puntuales de terminal a terminal, sin corridas de paso, y en caso de ser necesarias proporcionar la información al momento de la compra, e higienizar al cien por ciento en cada escala.
Asientos tipo reposet diseñados especialmente para el servicio, ergonómicos y que no causen sudoración al pasajero. Con cabecera ajustable, descansapiernas, cinturón de seguridad, portavasos y sistema de entretenimiento individual. Con luz de lectura led y salida configurable de aire acondicionado.
El espacio para las piernas debe de ser el máximo posible.
Autobuses último modelo de marcas premium. (Irizar i8, Volvo 9800 o Marcopolo 1350 G7 Plus, por ejemplo)
Acabados de lujo, cortinas gruesas, persianas de microperforado para el sol, portaequipajes con tapa, revistero, guardarropa, dos sanitarios bien avituallados.
La cafetería debe de existir solo si es ofrecida en la oferta comercial, pero hay que considerar que existe un gran riesgo de tener al pasajero de pie con un vaso con liquido caliente en un autobús a más de 90 kilómetros por hora.
Mamaparas con puerta que proporcionen privacidad al salón de los pasajeros y al operador. mampara trasera que ayude a aislar el área de sanitarios.
Para el servicio de lujo proporcionar al menos una hilera de asientos individuales.
Sistema de filtración de aire con ionizador que purifique el flujo.
Es usual que estos servicios proporcionen cortesías extras, como almohadas, cobijas, antifaz, audífonos, lunch box, bolsas de viaje e incluso kits especiales. Estos se consideran puntos extras.
Primera Clase
Por alguna razón en México llamamos primera clase al tercer peldaño de servicio en los autobuses.
Corridas directas puntuales de terminal a terminal.
Asientos ergonómicos, que no causen sudoración al pasajero. Con luz de lectura led y salida configurable de aire acondicionado.
El espacio para las piernas debe de ser el máximo posible.
Autobuses último modelo de marcas premium. (Irizar i8, Volvo 9800 o Marcopolo 1350 G7 Plus, por ejemplo)
Económicos
En este apartado hay una gran variedad de servicios, solo se espera de ellos que te lleven del punto a a un punto b, se conocen también como ordinarios; por lo que cada extra es muy apreciado por el pasajero.
En todos los casos lo que menos se espera es una conducción temeraria, irresponsable o con paradas no programadas.
5. Servicios extras:
La sala de espera es un elemento muy valorado por los pasajeros, ya que a veces llega a pasar horas enteras en ella, por lo que muchos pueden llegar a tomar la decisión de con que línea viajar en función de la productividad que le proporcione esta sala. Servicios como un WiFi funcional, aquí si no valen los pretextos, enchufes eléctricos y mesas de trabajo son un plus maravilloso. En climas calurosos, que son casi todos en México, la sala con aire acondicionado es un tesoro invaluable.
Áreas de alimentos y snacks con productos de calidad y precios razonables de acuerdo al servicio.
Sanitarios limpios al extremo, se vale cobrar una cuota mínima pero que el servicio sea confiable.
Pagina web con fácil navegación, sistema de cobro justo e información en tiempo real.
Programa de viajero frecuente con metas realistas y recompensas tangibles.
Promociones y campañas de descuentos.