Hace tiempo que en nuestro país no presenciábamos una crisis informática como la acontecida el pasado fin de semana. Aeroméxico estuvo fuera de línea por casi 48 horas, quedando sin sistema a todo lo largo del país, en oficinas de venta, módulos de documentación, abordaje y en su sitio web, afectando a miles de pasajeros que tuvieron que soportar la operación manual de la aerolínea más grande de México.
Todo inició con un comunicado de fecha 20 de mayo, en que la aerolínea anunciaba la actualización a Sabre, su nueva plataforma tecnológica para su sistema de ventas, reservaciones y Check-in en Aeropuertos. En este documento se anunció que el cambio se realizaría el domingo 22 de mayo, en horario de 9:00 a 24:00 hrs, y hacía recomendaciones a pasajeros para llegar con una hora adicional de margen sobre las ya establecidas, ya que se experimentaría lentitud durante la fase de estabilización.
Pero nadie anticipaba el apocalipsis que esta migración de plataforma causaría en la empresa. Telemarketing sin servicio dos días. El sitio web sin acceso a compra de boletos e intermitentemente fuera de servicio. Gran plan que dejo de vender paquetes durante todo ese tiempo. Y lo peor, aeropuertos sin sistema en módulos de documentación y abordaje. ¿Algo más?. Fueron dos días de caos y descontrol total.
Y todo ocasionado por una migración fallida de sistemas que tomó más del doble del tiempo programado, y sin un plan de contingencias apropiado. Fue el resultado de una migración de una sola vía, de las que se planean como un único camino, sin considerar planes alternos o puntos de “no retorno”. Es decir, un salto súbito y sin reversa en toda la organización hacia un nuevo sistema.
Una migración de este tipo es altamente riesgosa, y puede ocasionar cuantiosos daños económicos y de imagen a una empresa, por mucho superiores a lo que costaría llevar una estrategia de despliegue más estructurada. Resulta hasta cierto punto ingenuo pensar que se puede cambiar de un solo salto toda la plataforma de TI de una empresa, sin importar el tamaño. Seguramente el área de TI de Aeroméxico tuvo que decidir por un proceso de este tipo motivada por uno de tres factores: presiones de la alta dirección, falta de presupuesto para un proceso más ordenado, o porque simplemente no había otro camino.
Sin embargo, es increíble que en mundo lleno de estándares, mejores prácticas y opciones de tecnología para empresas de misión crítica, como Aeroméxico, se haya optado por un plan de migración que dejo prácticamente sin operar a la empresa por casi dos días, ocasionando pérdidas que rondan en decenas de millones de pesos, y afectando a miles de usuarios de quienes no alcanzo a imaginar el descontento, frustración y coraje que deben haber pasado al ser atendidos como en la época de las cavernas.
Seguramente habrá gente o empresas que dejen de trabajar para Aeroméxico después de este incidente, y que tendrán mucho que analizar después de lo acontecido. Las TI son la columna vertebral de una organización, y tratarlas sin respeto puede poner de rodillas a una empresa y causar un verdadero apocalipsis, como el acontecido en Aeroméxico.