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¿Cómo sería el servicio de Lujo perfecto en la transportación foránea terrestre en nuestro país?


Por Oscar Rodriguez



¿Cómo sería el servicio de Lujo perfecto en la transportación foránea terrestre en nuestro país?, sin lugar a dudas es una pregunta sumamente interesante que tiene varias posibilidades y rubros qué completar; si bien en la actualidad tenemos excelentes exponentes de Líneas que brindan servicio de Lujo en México, sabemos que las mismas tienen áreas de oportunidad y debilidades bastante severas.

Bajo dicho contexto remarco a continuación una serie de características que debería de cumplir la Mejor Línea de Lujo en el país para poder realmente convertirse en ese anhelado servicio que se distingue no solo por el precio, sino que por la experiencia de viaje que representa:



1) Ser exclusivo de ciertas rutas: Tenemos el ejemplo de ETN / Turistar Lujo, que desarrollan rutas de Lujo en trayectos sumamente cortos, ejemplo la Ruta CDMX – Toluca o CDMX - Cuernavaca, esto provoca que la homogenización de sus servicios diste mucho de ser congruente, debido a que utilizan en estas rutas sus unidades más desgastadas por el simple hecho de ser “trayectos cortos”, o en su caso hacen paradas para ascenso y descenso de sus pasajeros en plenas avenidas, perdiéndose mucho el glamour que uno esperaría en un servicio de máximo Confort. Tenemos a la par el caso de algunas otras rutas secundarias, que si bien por ser la única opción, o por no ser tan concurridas, las Líneas han optado por canalizar a sus unidades con mayor antigüedad o menor equipamiento para cubrirlas, lo que provoca que las experiencias de los usuarios disten mucho de ser las mismas. Con ello quiero decir que hay rutas donde valdrá la pena encontrar un servicio de máximo Lujo, mientras que otras que por diversas características (tiempo del recorrido, demanda del pasaje, zona geográfica, entre otros), dicho servicio no aplicaría.



2) Homogenizar los servicios que ofrecen su flota de autobuses: Actualmente, en primera instancia, es muy complicado el poder apreciar Líneas dentro del servicio de Lujo o incluso Ejecutivo que tengan el mismo modelo de autobús dentro de sus filas, algunos ejemplos contados son ADO GL / ADO Platino (considerar que en cuanto terminen su renovación ambas líneas tendrán exclusivamente autobuses Mercedes Benz Irizar i8), Turistar Ejecutivo (cuenta con una gama de autobuses Volvo 9700 Luxury Px y 9700 Grand L), Peninsula Ejecutivo (se espera que con la renovación y adquisición de unidades Scania Irizar i8 su flota en dicho servicio se homogenice con este modelo), Estrella de Oro (en los últimos años ha sido fiel a Volvo por lo que apreciamos diversas versiones de sus modelos, desde unidades Volvo 9700 Luxury PX hasta Volvo 9800), Futura iConfort (su flota actualmente es meramente de unidades Scania Marcopolo MP 135 MX), entre otras Marcas que logran completar este requerimiento; si bien se puede llegar a pasar por alto la situación de que la Línea no utilice el mismo modelo de autobús, lo importante es que los servicios en interiores y equipamiento sean los mismos. Actualmente en nuestro país tenemos la moda de utilizar tanto unidades de 15 metros de largo, como autobuses Double Decker; ambas versiones están tentadas a utilizarse dentro del servicio de Lujo; por lo que bien se podría aceptar que la Línea perfecta en este segmento tuviese una flota de autobuses tanto de un solo piso, como en versión DD; de preferencia se buscaría utilizar el mismo modelo, siendo el Volvo 9800 y el Volvo 9800 DD, o en su caso las opciones de Marcopolo (Marcopolo 1350 / Marcopolo MP 135 MX y Marcopolo 1800 / Marcopolo MP 180 MX) algunas que se considerarían. Este sería un punto de imagen bastante atractivo y que sumaría un plus a la Marca, aunado a que en cuestiones de costo de mantenimiento, refacciones y cualquier situación relacionadas a las unidades también se apreciaría como una fortaleza



Dentro del mismo contexto, en cuanto a servicios y comodidades abordo, se solicitarían las siguientes como mínimo:



- No contar con más de 27 asientos (imaginemos en un autobús de 15 metros una configuración de 24 asientos, eso sería lo ideal).


- Que los asientos logren una reclinación real de 180 grados para poder catalogarse como tipo cama (un buen ejemplo es lo que ha hecho Marcopolo en Brasil con las Líneas que le han solicitado asientos “Leito”)


- Cojines y una manta de cortesía al abordar.


- Enchufes eléctricos por asiento (tanto entrada convencional, como entrada USB).


- Red Wi-Fi abierta sin contraseña y que realmente funcione.


- Pantallas Touch individuales de buen tamaño con contenido multimedia, películas, canciones, juegos y acceso a internet, lo más parecido a una Tablet.


- Mesa desplegable de trabajo.


- Mampara que divida el salón de pasajeros de la sección de sanitarios y/o cabina del operador.


- Acabos de Lujo en interiores.

- Portavasos.

- Portaequipajes con tapa.

- Servicio sanitario por separado tanto para dama, como para caballero.

- Cafetería de auto servicio, se buscaría una cafetería inteligente más similar a una máquina de café que a un simple garrafón con agua caliente y fría.

- Lunch Box al abordar donde se tenga un menú homogenizado, esto se podría lograr a partir de homogenizarlo por rutas, tiempo del recorrido o algún otro factor que permita tener este factor de control. Una opción interesante sería que la misma Línea se aliará con alguna cadena tipo Mc Donalds, Subway, Domminos, entre otros; para que por un precio extra te puedan proporcionar un Lunch Box más robusto. El mínimo que se esperaría constaría de una bebida (agua o soda), una fruta (manzana o platano), alguna golosina (galletas, barra, dulces, dona,papas fritas) y un refrigerio razonable (torta, sándwich, emparedado, chapata, o similar).

- Entregar a los menores un “paquete para niños”, dejamos a la creatividad lo que contendría este obsequio para que los chicos no se aburran durante el viaje.



3) Ruta Directa: Si bien hay trayectos donde por la lejanía se requiere desarrollar alguna escala para limpiar el autobús y sobre todo recargar combustible, hay que ser conscientes de que un pasajero esperaría de un servicio de Lujo una experiencia Directa, no de desarrollar varias escalas; más aún cuando el viaje se desarrolla durante la noche y este tipo de procesos puede ser molesto.



4) Limpieza profunda en los autobuses: Es muy complicado en la actualidad toparse con un autobús que realmente esté completamente limpio, si bien hay Líneas que tienen un gran estándar de limpieza en ocasiones se encuentran detalles en los sanitarios o en aspectos mínimos como los portavasos o asientos que pueden arruinar todo el esfuerzo, por lo que el contar con un parámetro de limpieza estricto es lo que se solicitaría a esta Línea.



5) Operadores: En cuanto a los operadores, se buscaría no solamente proporcionarles capacitación continua en temas relacionados a conducción, mecánica básica, Reglamento de Tránsito; si no que se buscaría que en el factor de Atención a Clientes recibieran las herramientas para poder transmitir una experiencia positiva para los pasajeros. Cuestiones como proporcionarles un uniforme homogenizado, la presentación antes de partir, atender a pasajeros complicados o molestos, entre otros; serían factores a implementar en este rubro.



6) Cromática del autobús: La cromática del autobús se buscaría desarrollar en colores sobrios, pero a la par elegantes, que remarque exclusividad, glamour, comodidad y Lujo; recordemos que una cromática debe de ser llamativa y dar una expresión de lo que refleja el servicio.




7) Salas de espera exclusivas: El contar con salas de espera exclusivas, donde únicamente pasajeros con boleto en mano puedan acceder, equipadas con clima, sanitarios, cafetería de auto servicio, periódico y revistas, televisión, Wi-Fi gratuito, snacks de cortesía, guarda equipaje y anuncio de salidas brindarían un “plus” a esta Línea. Todo ello bajo estrictos parámetros de calidad, buena atención y limpieza.


8) Tarjeta de Lealtad: Una tarjeta de lealtad que sirva y que realmente sea aceptada en todos los puntos sería otro factor que se estaría buscando, con promociones y ciertos descuentos.

9) Redes Sociales: Una página de Internet y Perfil en las principales Redes donde se actualice información del servicio, se pueda corroborar la información de los viajes y se publiquen dinámicas, promociones, descuentos, así como lugar para quejas y sugerencias (y que estos últimos puntos realmente sean tomados en cuenta, así como atendidos).

10) Atención al Cliente: Recordemos que al momento de abordar un autobús lo que buscamos es satisfacer nuestras necesidades alrededor de un servicio de transportación, por lo que se establecería que la misión de esta Línea y todo lo que conlleva su Cultura Organizacional esté enfocada en brindar la mejor experiencia al cliente, que realmente le cueste bajar del autobús una vez finalizado el recorrido por la calidad del servicio. Para ello tomar estrategias de Marketing como las que Grupo ADO o Primera Plus sería un punto de partida, aunado a tener una serie de colaboradores que entiendan su importancia dentro de la Marca para brindar el mejor servicio.

11) Boletos: Anteriormente los boletos de autobús eran un recuerdo importante que se guardaba y atesoraba, ¿imaginemos que una Línea saca boletos especiales con algún diseño, foto, temática o similar?; cambiaría bastante la experiencia de recibir un simple “ticket genérico impreso” a un boleto bien diseñado y adecuado que brinde ese valor agregado.



Si bien los 11 puntos remarcados anteriormente conllevan que este servicio tenga un costo sumamente elevado, hay que remarcar que se buscaría establecer un escenario donde los mismos usuarios se sientan satisfechos por cada peso que pagaron por él, que la calidad sea la que justifique el porqué del precio; de igual forma el factor de remarcar que esta Marca no sería para cualquier Ruta proporcionaría una vertiente de nueva cuenta a subrayar, si dejamos del lado el panorama actual de los prácticamente “monopolios” disfrazados y de los “convenios” entre Grupos para disfrazar esquemas donde literalmente se reparten a los pasajeros, esta Línea operaría en Rutas con alta demanda y que brindan un mercado con sumas posibilidades, rutas como CDMX – Acapulco, CDMX – Veracruz, CDMX – Monterrey, CDMX – Guadalajara, entre otras.



Si bien toda esta lista de puntos y recomendaciones no se cumplirán, en gran parte debido a las políticas de austeridad y a factores macroeconómicos que fomentan que las Líneas busquen recortar costos, sería interesante el que un servicio con dichas características apostaran por este tipo de esquemas.



Oscar Rodríguez
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